Si i “lexon” ekuipazhi i kabinës pasagjerët?

Nisja për fluturimin e Austrian Airlines në A320 ka filluar. Nadine Wetter është kreu i ekuipazhit të kabinës. Ajo përshëndet pasagjerët e parë: “Përshëndetje, mirë se vini! A e dini se ku duhet të uleni?” Së pari, ajo shikon me kujdes në fytyrë secilin prej 180 pasagjerëve.

Shikimi i stjuardëve: çfarë informacioni mund të lexohet nga kontakti i parë me sy? A është personi i zemëruar? Ka përdorur alkool apo drogë? Apo tek personi është thjesht një frikë e thjeshtë nga fluturimi?

“Kur vërej një pasagjer që është agresiv gjatë hipjes në aeroplan, për shembull, i afrohemi përsëri për të vlerësuar situatën siç duhet”, thotë Wetter, e cila është përgjegjëse për sigurinë, shërbimin dhe menaxhimin e ekuipazhit të kabinës në fluturim. “Pastaj duhet të vendosim relativisht shpejt: a mund të fluturojë ky pasagjer apo, në rastin më të keq, duhet ta largojmë nga avioni?”

Një vlerësim i shpejtë në pak sekonda

Ajo që bëjnë sytë tanë është vërtet e pabesueshme. Sytë na ndihmojnë të njohim format, ngjyrat dhe lëvizjet, të orientohemi në hapësirë ​​dhe të vlerësojmë njerëzit dhe situatat.

Gjendja mendore e një personi mund të vlerësohet mjaft mirë përmes kontaktit të kujdesshëm me sy, konfirmon Profesor Leonhard Schilbach, psikiatër, studiues i ndërveprimit njerëzor dhe mjek kryesor në klinikën LVR në Düsseldorf.

Në dokumentarin e shëndetit publik ARD “Trupi im. Sytë e mi”, shkencëtari shpjegon se “shikimi ynë skanues” në fakt bazohet në neurobiologji. “Rajonet e trurit reagojnë brenda milisekondave, kështu që vlerësimi i parë formohet në një çast.”

Leximi i syve nuk është i njëjtë me profilizimin

Përveç trajnimit në situata krize, vetëmbrojtjes, ndihmës së shpejtë dhe mikpritjes, ky “shikim skanues” i praktikuar është një nga aftësitë më të rëndësishme për asistentët e fluturimit. Megjithatë, kjo “superfuqi” vizuale nuk duhet të ngatërrohet me leximin profesional të shprehjeve të fytyrës të përdorura në psikoterapi ose profilizimin e FBI-së.

“Megjithatë, asistentët e fluturimit me përvojë zhvillojnë një ndjenjë të pagabueshme të situatave specifike gjatë hipjes në bord gjatë viteve”, shpjegon Alexander Ziss, menaxher komunikimi në qendrën e Trajnimit të Aviacionit Lufthansa.

Qendra në Mynih trajnon pilotë dhe ekuipazh kabine për të gjitha linjat ajrore në Grupin Lufthansa, i cili përfshin Austrian Airlines që nga viti 2009.

Komunikimi me sy

Me më shumë se 20 vjet përvojë në fluturim, Nadine Wetter punon gjithashtu si instruktore e ekuipazhit të kabinës. Në seminaret e saj, ajo shpjegon se sytë jo vetëm që shërbejnë si skaner, por edhe si një mjet kyç për komunikim brenda ekipit të fluturimit.

Puna brenda në lartësi deri në 12,000 metra paraqet sfida të veçanta. Për më shumë se 2,500 asistentë fluturimi në Austrian Airlines, komunikimi joverbal është për këtë arsye thelbësor.

“Ne jemi të trajnuar për të zgjidhur një situatë sa më shpejt të jetë e mundur dhe e dimë se mund të mbështetemi te njëri-tjetri 100 për qind në çdo kohë, edhe nëse nuk e njohim fare njëri-tjetrin”, thotë Wetter. Puna në grup dhe qetësia janë thelbësore, veçanërisht kur situata bëhet stresuese. “Nëse të zë paniku, nuk mund ta hapësh derën dhe të dalësh jashtë.”

Kontrollimi i shprehjeve të fytyrës dhe gjesteve është çelësi

“E tëra çfarë duhet është një rrotullim i pavetëdijshëm i syve -pasagjerido ta vërë re dhe ai gjest i vetëm mund të shkaktojë konflikt”, thotë ky instruktor. Kjo është arsyeja pse është jashtëzakonisht e rëndësishme të kontrolloni shprehjet dhe lëvizjet tuaja të fytyrës.

Rregullat e arta janë: mbajini krahët të relaksuar, kurrë mos i kryqëzoni; mbani një pozicion të hapur të trupit, mos u mbështetni askund dhe gjithmonë mbani kontakt me sy si me kolegët ashtu edhe me pasagjerët.

Sinkronizimi i valëve të trurit

Sytë tanë kanë një rol të dyfishtë – ata marrin dhe dërgojnë sinjale, prandaj janë një pjesë kyçe e komunikimit njerëzor. Përmes shikimit tonë, ne thithim informacionin vizual, por në të njëjtën kohë dërgojmë sinjale sociale dhe fillojmë ndërveprimin.

Leonhard Schilbach shpjegon se çfarë ndodh në tru në këto momente: “Në të ashtuquajturin rrjet mentalizimi, i cili na ndihmon të vendosim veten në vendin e njerëzve të tjerë, të njëjtat rrjete në trurin e të dy njerëzve që komunikojnë janë të lidhura neurofunksionalisht.”

Ky fenomen quhet komunikim ndërcerebral dhe është më i theksuar gjatë të luajturit muzikë, puthjes ose shahut së bashku.

“Ky proces zhvillohet kryesisht në mënyrë të pavetëdijshme”, thotë psikiatri dhe neuroshkencëtari. Për fat të mirë, aftësia për të parë një situatë nga perspektiva e një personi tjetër mund të stërvitet, ashtu si leximi i sinjaleve joverbale.

Sytë dhe empatia – baza e punës së fluturimit

Të dyja këto procese shkaktohen nga rrjeti i mentalizimit i lartpërmendur. “Është interesante që aktivizohet automatikisht sapo i kushtojmë vëmendje shikimit të dikujt. Truri ynë social më pas përpiqet të kuptojë se çfarë po ndodh brenda atij personi, çfarë po mendon dhe çfarë i ka tërhequr vëmendjen”, shpjegon Schilbach.

Kjo aftësi është jetike për ekuipazhin e kabinës. Gjatë një fluturimi, Wetter ecën nëpër kabinë dhe vëzhgon fytyrat e pasagjerëve. “Kështu e njoh unë shqetësimin, britmat e fshehura për ndihmë ose frikën. Shumë pasagjerë pranojnë hapur se kanë frikë nga fluturimi dhe kërkojnë ndihmë”, thotë ajo.

Në situata të tilla, kreu i ekuipazhit të kabinës gjithmonë gjen kohë për të zhvilluar një bisedë “një me një”. Empatia është thelbësore këtu. Kur flet me pasagjerët, ajo mund të ndiejë saktësisht se si u transmetohet atyre paqja e saj e brendshme.

Një dritare në shpirtin e dikujt tjetër

“Është interesante që sytë mund të jenë vërtet një dritare në shpirtin e dikujt tjetër”, thotë Schilbach. “Me reagimin e saj, Nadine u lejon pasagjerëve të dinë se i sheh ata dhe i kupton se si ndihen.”

Kjo aftësi është e paçmuar kur bëhet fjalë për përballimin e frikës, thekson psikiatri bazuar në përvojën e tij të gjerë klinike. “Njerëzit ndihen më të sigurt kur shohin se dikush e kupton atë që po kalojnë dhe i pyet se si janë. Kjo ka një efekt tepër qetësues.”

Vetë Nadine Wetter konfirmon se “shikimi i skanerit” në një fluturim funksionon vetëm nëse kombinohet me empati të vërtetë. “Kur zbres nga avioni, pasagjerët shpesh vijnë tek unë për të më falënderuar. Ata thonë se për ta kishte shumë rëndësi që unë rrezatoja qetësi dhe u ngulisja një ndjenjë sigurie.” /DW