Comment l'équipage de cabine a-t-il écrit “

Le départ pour le vol d'Austria Airlines vers l'A320 a commencé. Nadine Wetter est à la tête de l'équipage de cabine. Elle accueille les premiers passagers : “Bonjour, bienvenue ! Tu sais où t'asseoir ? Premièrement, elle regarde attentivement chacun des 180 passagers à son visage.

Image: Quelles informations peuvent être lues par contact visuel? La personne est en colère ? A-t-il consommé de l'alcool ou de la drogue ? Ou la personne est-elle simplement une simple peur de voler?

Lorsque j'observe un passager agressif à bord d'un avion, par exemple, nous nous approchons à nouveau pour évaluer correctement la situation”, dit Wetter, qui est responsable de la sécurité, du service et de la gestion de l'équipage de cabine en vol. “Ensuite, nous devons décider assez rapidement: ce passager peut-il voler ou, dans le pire des cas, le faire descendre de l'avion?

Une évaluation rapide en secondes

Ce que nos yeux font est vraiment incroyable. Nos yeux nous aident à reconnaître les formes, les couleurs et les mouvements, à être guidés dans l'espace et à apprécier les gens et les situations.

L'état mental d'une personne peut être très apprécié par un contact attentif avec les yeux, confirme le professeur Leonhard Schilbach, psychiatre, chercheur en interaction humaine et médecin principal à la clinique LVR de Düsseldorf.

Dans le document sur la santé publique ARD “Mon corps. Mes yeux”, le scientifique explique que notre vision de la scan“est en fait basée sur la neurobiologie. Les régions du cerveau réagissent en millisecondes, donc la première évaluation se forme en un instant. ”

La lecture des yeux n'est pas la même que le profilage

En plus de la formation dans les situations de crise, l'autodéfense, l'aide rapide et l'hospitalité, cette perspective “scan” pratiqué est l'une des capacités les plus importantes pour les assistants de vol. Cependant, ce “upperpower” visuel ne doit pas être confondu avec la lecture professionnelle des expressions faciales utilisées en psychothérapie ou le profil du FBI.

“Cependant, les assistants de vol expérimentés développent un sentiment inébranlable de situations particulières pendant l'embarquement durant les années”, explique Alexander Ziss, gestionnaire des communications au Centre de formation aéronautique de Lufthansa.

Le Centre de Munich forme des pilotes et des équipages de cabine pour toutes les compagnies aériennes du groupe Lufthansa, qui comprend Austrian Airlines depuis 2009.

Communication oculaire

Avec plus de 20 ans d'expérience de vol, Nadine Wetter travaille également comme instructeur d'équipage de cabine. Lors de ses séminaires, elle explique que les yeux servent non seulement de scanners, mais aussi d'outil clé pour la communication au sein de l'équipe de vol.

Le travail à des altitudes allant jusqu'à 12 000 mètres présente des défis particuliers. Pour plus de 2 500 assistants de vol dans Austrian Airlines, la communication non verbale est pour cette raison cruciale.

Nous sommes formés pour résoudre une situation le plus tôt possible et nous savons que nous pouvons compter les uns sur les autres à tout moment, même si nous ne nous connaissons pas du tout”, dit Wetter. Le travail de groupe et la tranquillité sont essentiels, surtout lorsque la situation devient stressante. Si vous paniquez, vous ne pouvez pas ouvrir la porte et sortir. ”

Vérifier les expressions et gestes du visage est la clé

Tout ce qui est nécessaire est un clin d'œil inconscient - le passager le remarquera, et que seul un geste peut causer un conflit”, dit cet instructeur. C'est pourquoi il est extrêmement important de vérifier vos expressions et mouvements du visage.

Les règles d'or sont : Gardez vos bras détendus, ne les croisez jamais ; maintenez une position ouverte de votre corps, ne vous penchez nulle part et gardez toujours le contact visuel avec vos collègues et les passagers.

Synchroniser les ondes cérébrales

Nos yeux ont un double rôle qu'ils prennent et envoient des signaux, donc ils sont un élément clé de la communication humaine. Par notre vision, nous absorbons l'information visuelle, mais en même temps nous envoyons des signaux sociaux et nous commençons l'interaction.

Leonhard Schilbach explique ce qui se passe dans le cerveau en ce moment : “dans le réseau dit de metoment, qui nous aide à nous mettre à la place des autres, les mêmes réseaux dans le cerveau des deux personnes qui communiquent sont neurofonctionnels. ”

Ce phénomène est appelé communication intercèbrale, et il est plus prononcé pendant la musique, le baiser, ou les échecs ensemble.

“Ce processus a lieu principalement inconsciemment”, dit le psychiatre et neuroscientifique. Heureusement, on peut apprendre à voir une situation du point de vue d'une autre personne, tout comme lire des signaux non verbaux.

Travail en vol sur les yeux et l'empathie

Ces deux processus sont causés par le réseau de mentalisation susmentionné. Il est intéressant qu'il soit activé automatiquement dès que nous portons attention à la vue de quelqu'un. Notre cerveau social essaie alors de comprendre ce qui se passe à l'intérieur de cette personne, ce que vous pensez et ce qui a attiré votre attention sur”, explique Schilbach.

Cette compétence est essentielle pour l'équipage de cabine. Sur un vol, Wetter traverse la cabine et surveille les visages des passagers. Donc je connais les ennuis, les cris cachés pour l'aide ou la peur. Beaucoup de passagers admettent ouvertement avoir peur de voler et de chercher de l'aide”, dit-elle.

Dans de telles situations, le chef de l'équipage de cabine prend toujours le temps de développer une conversation “avec une”. L'empathie est ici essentielle. Quand elle parle aux passagers, elle peut ressentir exactement comment sa paix intérieure leur est transmise.

Une fenêtre sur l'âme d'un autre

Il est intéressant que les yeux puissent vraiment être une fenêtre dans l'âme de quelqu'un d'autre”, dit Schilbach. Avec sa réaction, Nadine permet aux passagers de savoir qu'elle les voit et comprend ce qu'ils ressentent. ”

Cette capacité est inestimable lorsqu'il s'agit de faire face à la peur, souligne le psychiatre, d'après sa vaste expérience clinique. Les gens se sentent plus en sécurité quand ils voient que quelqu'un comprend ce qu'ils traversent et leur demande comment ils sont. Cela a un effet très apaisant. ”

Nadine Wetter lui-même confirme que <x0) la visualisation de scanner” en vol ne fonctionne que s'il est associé à une véritable empathie. Quand je descends de l'avion, les passagers viennent souvent me remercier. Ils disent que c'était important pour eux que je rayonnais et inculquais un sentiment de sécurité. / DW