Wie hat das Passagierkabinenpersonal “geschrieben?

Die Abfahrt zum Flug von Austria Airlines nach A320 hat begonnen. Nadine Wetter ist Leiter der Kabinenbesatzung. Sie begrüßt die ersten Passagiere: “Hallo, willkommen! Weißt du, wo du sitzen sollst? Zuerst betrachtet sie jeden der 180 Passagiere in ihrem Gesicht sorgfältig.

Bildansicht: Welche Informationen können per Augenkontakt gelesen werden? Ist die Person wütend? Hat er Alkohol oder Drogen genommen? Oder ist die Person nur eine einfache Angst vor dem Fliegen?

Wenn ich einen Passagier beobachte, der beim Einsteigen eines Flugzeugs aggressiv ist, nähern wir uns zum Beispiel wieder, um die Situation richtig zu bewerten”, sagt Wetter, der für Sicherheit, Service und Management der Kabinenbesatzung im Flug verantwortlich ist. “Dann müssen wir relativ schnell entscheiden: Kann dieser Passagier fliegen oder im schlimmsten Fall ihn aus dem Flugzeug holen?

Eine schnelle Bewertung in Sekunden

Was unsere Augen tun, ist wirklich unglaublich. Unsere Augen helfen uns, Formen, Farben und Bewegungen zu erkennen, in den Raum geführt zu werden und Menschen und Situationen zu schätzen.

Der mentale Zustand eines Menschen kann durch sorgfältiges Augenkontakt sehr geschätzt werden, bestätigt Professor Leonhard Schilbach, Psychiater, Menschliche Interaktionsforscher und führender Arzt an der LVR Klinik in Düsseldorf.

Im Public Health Document ARD “Meine Einrichtung. Meine Augen”, der Wissenschaftler erklärt, dass unsere “Scan Vision” tatsächlich auf Neurobiologie basiert. Die Gehirnregionen reagieren innerhalb von Millisekunden, so dass die erste Bewertung in einem Moment gebildet wird. ”

Augenlesen ist nicht dasselbe wie Profiling

Neben der Ausbildung in Krisensituationen, der Selbstverteidigung, der schnellen Hilfe und der Gastfreundschaft ist dieser scan-Ausblick” eine der wichtigsten Fähigkeiten für Flugassistenten. Dieses Bild von “upperpower” darf jedoch nicht mit professionellen Lesemimiken in der Psychotherapie oder dem Profil des FBI verwechselt werden.

“Erfahrene Flugassistenten entwickeln jedoch während der Jahre” ein ungestörtes Gefühl für spezifische Situationen beim Einsteigen, erklärt Alexander Ziss, Kommunikationsmanager des Lufthansa Aviation Training Centre.

Das Zentrum in München schult Piloten und Kabinenbesatzungen für alle Fluggesellschaften der Lufthansa Group, darunter Austrian Airlines seit 2009.

Augenkommunikation

Mit mehr als 20 Jahren Flugerfahrung arbeitet Nadine Wetter auch als Kabinenbesatzer. In ihren Seminaren erklärt sie, dass Augen nicht nur als Scanner dienen, sondern auch als Schlüsselwerkzeug für die Kommunikation innerhalb des Flugteams.

Die Arbeit in Höhen von bis zu 12.000 Metern stellt besondere Herausforderungen dar. Für mehr als 2.500 Flugassistenten in Austrian Airlines ist die nonverbale Kommunikation aus diesem Grund entscheidend.

Wir sind ausgebildet, eine Situation so schnell wie möglich zu lösen und wir wissen, dass wir uns jederzeit auf 100 Prozent verlassen können, auch wenn wir uns überhaupt nicht kennen”, sagt Wetter. Gruppenarbeit und Ruhe sind wichtig, besonders wenn die Situation stressig wird. Wenn du Panik hast, kannst du die Tür nicht öffnen und raus. ”

Die Prüfung von Gesichtsausdrücken und Gesten ist der Schlüssel

Alles, was benötigt wird, ist ein unbewusster Augenblink - der Passagier wird es bemerken, und dass nur Geste kann Konflikte verursachen”, sagt dieser Lehrer. Deshalb ist es äußerst wichtig, Ihre Gesichtsausdrücke und Bewegungen zu überprüfen.

Goldene Regeln sind: Halten Sie Ihre Arme entspannt, nie überqueren sie; halten Sie eine offene Position Ihres Körpers, lehnen Sie sich nirgendwo hin und halten Sie immer Augenkontakt mit Kollegen und Passagieren.

Gehirnwellen synchronisieren

Unsere Augen haben eine doppelte Rolle, die sie nehmen und Signale senden, also sind sie ein wichtiger Teil der menschlichen Kommunikation. Durch unsere Sicht absorbieren wir visuelle Informationen, aber gleichzeitig senden wir soziale Signale und beginnen Interaktion.

Leonhard Schilbach erklärt, was gerade im Gehirn passiert: “im sogenannten Metoment-Netzwerk, das uns hilft, uns an die Stelle anderer Menschen zu stellen, die gleichen Netzwerke im Gehirn beider Menschen, die kommunizieren, sind neurofunktional. ”

Dieses Phänomen wird intercebrale Kommunikation genannt, und es ist ausgeprägter während der Musik, Küssen oder Schach zusammen.

“Dieser Prozess erfolgt hauptsächlich unbewusst”, sagt Psychiater und Neurowissenschaftler. Glücklicherweise kann die Fähigkeit, eine Situation aus der Perspektive einer anderen Person zu sehen, trainiert werden, genauso wie das Lesen von nonverbalen Signalen.

Augen und Empathie Basisflug Arbeit

Beide Prozesse werden durch das oben genannte Mentalisierungsnetz verursacht. Es ist interessant, dass es automatisch aktiviert wird, sobald wir auf die Ansicht von jemandem achten. Unser soziales Gehirn versucht dann zu verstehen, was in dieser Person vor sich geht, was Sie denken und was Ihre Aufmerksamkeit auf” gelenkt hat, erklärt Schilbach.

Diese Fähigkeit ist wichtig für die Kabinenbesatzung. Auf einem Flug geht Wetter durch die Kabine und überwacht die Gesichter der Passagiere. Also weiß ich Ärger, versteckte Schreie nach Hilfe oder Angst. Viele Passagiere geben offen zu, Angst vor dem Fliegen zu haben und Unterstützung zu suchen, sagt sie.

In solchen Situationen braucht der Leiter der Kabinenbesatzung immer Zeit, um ein einziges Gespräch mit einem” zu entwickeln. Empathie ist hier unerlässlich. Wenn sie mit den Passagieren spricht, kann sie genau spüren, wie ihr innerer Frieden ihnen vermittelt wird.

Ein Fenster in die Seele eines anderen

Es ist interessant, dass die Augen wirklich ein Fenster in der Seele eines anderen sein können, sagt Schilbach. Mit ihrer Reaktion erlaubt Nadine den Passagieren zu wissen, dass sie sie sieht und versteht, wie sie sich fühlen. ”

Diese Fähigkeit ist unschätzbar, wenn es um den Umgang mit Angst geht, weist der Psychiater auf seine umfangreiche klinische Erfahrung hin. Die Menschen fühlen sich sicherer, wenn sie sehen, dass jemand versteht, was sie durchmachen und sie fragt, wie sie sind. Dies hat eine sehr beruhigende Wirkung. ”

Nadine Wetter selbst bestätigt, dass <x0) Scan-Visualisierung” in einem Flug nur funktioniert, wenn mit wahrer Empathie kombiniert. Wenn ich aus dem Flugzeug komme, kommen die Passagiere oft zu mir, um mir zu danken. Sie sagen, dass es ihnen sehr wichtig war, dass ich ein Gefühl der Sicherheit ausstrahlte und schuf. / DW